Hablar de accesibilidad web es hablar de un acceso universal a la web, independientemente del tipo de hardware, software, infraestructura de red, idioma, cultura, localización geográfica y capacidades de los usuarios. Conocer y determinar la accesibilidad web de la banca española, que ha sufrido importantes cambios en los últimos años, ha sido el objetivo del trabajo de investigación titulado “La accesibilidad web de las entidades españolas financieras”, realizado por el doctor Juan González Perogil y dirigido por los profesores del Departamento de Economía Financiera, Contabilidad y Dirección de Operaciones de la Universidad de Huelva Francisco José Martínez López y Alfonso Infante Moro.
El análisis se realizó en dos partes bien diferenciadas: en primer lugar, una revisión de la accesibilidad web de todas las páginas de inicio y de primer nivel de las 118 entidades financieras españolas que cuentan actualmente con presencia en Internet. En segundo lugar, se confeccionó una encuesta para averiguar la frecuencia de uso, tipo de barreras, obstáculos e inconvenientes con las que se encuentran las personas que acceden habitualmente a dichas páginas.
Para hacer un contenido web accesible se han desarrollado las denominadas “Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web (WCAG)”, cuya función principal es guiar el diseño de páginas web hacia un diseño asequible, reduciendo barreras a la información. WCAG consiste en 14 pautas que proporcionan soluciones de diseño y que utilizan como ejemplo situaciones comunes en las que la creación de una página puede producir problemas de acceso a la información. En base a estas pautas, el presente estudio constata que ninguna de las 7.245 páginas analizadas alcanza un nivel de prioridad 2, que es el necesario para que la web sea apta según la normativa vigente en España a día de hoy. El nivel de prioridad 2 son aquellos puntos que un desarrollador web debería cumplir ya que, si no fuese así sería muy difícil acceder a la información para ciertos grupos de usuarios.
La investigación analiza también los puntos de verificación de las normas WCAG 2.0 y concluye que hay dos puntos que pertenecen al principio denominado “perceptible” que son los que mayor número de errores presentan las web cuando se revisa su accesibilidad. Asimismo, se constata que ninguna web valida el nivel de prioridad doble A (AA).
Por otro lado, el presente estudio ratifica que el 25 por ciento de las entidades validan su CSS (hojas de estilo). Entre ellas se pueden citar los casos de Allfunds Bank, Banco Sabadell, BBVA y Renta 4 entre los bancos y Caixa Guissona, Caja Rural de Benicarlo, Caja Rural de Betxio y Caja Rural de Salamanca entre las cooperativas. En cuanto al posicionamiento en buscadores, en el ranking nacional, las entidades más populares son BBVA y Banco Popular. En cuanto a nivel internacional, el primero sería el Banco Europeo de Finanzas.
También a raíz de este estudio se ha podido conocer que la entidad financiera más antigua en España es Unicaja, pues su fecha de registro en Internet fue el 19 de diciembre de 1996. Por su parte, la entidad más joven es el Banco de Créditos Corporativos S.A. que se registró el 6 de noviembre de 2014.
La segunda parte del estudio se centra en una encuesta sobre la banca on line para detectar posibles problemas o dificultades que los usuarios se encuentran al navegar. De este modo, los datos muestran que el perfil medio de las personas que usan la banca electrónica española es el de un varón, con edad comprendida entre los 31 y 50 años, con estudios universitarios y trabajador por cuenta ajena. Aunque hay que destacar que la diferencia entre hombres y mujeres es escasa, pues el porcentaje masculino es del 56 por ciento.
Entre las tareas que los clientes suelen realizar a través de la web es la “consulta de movimientos de las cuentas” la que suele hacerse con más frecuencia, usándose de forma diaria o semanal. Las “transferencias” son la actividad que se realiza de forma mensual y el número de operaciones oscila entre una y dos. Otras opciones que se pueden realizar desde la web, como son la contratación de seguros y préstamos, no tienen mucha demanda por parte de los internautas.
En cuanto a la web más usada por los encuestados, se comprueba que es la banca tradicional, con entidades como Caixabank, BBVA y Santander, las que más tráfico tienen en 2015, agrupando un 54 por ciento. Por otro lado, la investigación arroja que de entre todos los elementos que contiene la página web, el elemento que más valor tiene para el usuario es el tipo de letra y su tamaño, muy por delante de las imágenes, la descripción de los enlaces, vídeos, audios, formularios, la opción de aumentar el texto, el encontrar información de forma rápida, la información presentada de forma fácil de entender o los textos en otros idiomas.
La característica más destacada y que mayor nivel de satisfacción da a los usuarios para el uso de la página es la satisfacción global con el servicio que presta la banca, muy por delante de la seguridad que ésta pueda o no ofrecer, la agilidad de las consultas, la facilidad para la navegación o encontrar la información o resolver una duda para realizar cualquier acción.
Por último, la investigación apunta una serie de sugerencias que pueden mejorar la prestación de este servicio a los clientes como, por ejemplo, la mejor identificación de los usuarios para el acceso al área restringida, el cifrado de claves para evitar posibles robos o problemas en las transacciones. De otro lado, los usuarios reclaman mejoras en el diseño, la eliminación de publicidad y la supresión de elementos emergentes y molestos en la página. Asimismo, señalan la opción de aumentar el texto y los iconos para su mejor diferenciación, así como la simplificación de los elementos de la página para hacerla más entendible y comprensible. También demandan que se presente el mismo contenido y las mismas operaciones, independientemente de si se accede desde el pc o desde la app.
Los internautas reclaman también la posibilidad de realizar todas las operaciones que se hacen en la ventanilla para evitar desplazamientos, así como disponer de un histórico de sus datos y movimientos mayor que el ofrecido hasta ahora, mayor rapidez de descarga y de acceso con dispositivos móviles y tablet, así como supresión del tiempo de caducidad de la sesión o aviso de la misma.
